Utifar

Una frase contenuta nell'editoriale dello scorso numero di Nuovo Collegamento ha destato un certo interesse tra i nostri lettori. Nel mio intervento, dal titolo "Un questionario per dare valore alla farmacia", segnalavo l'imminente aggiornamento del Bilancio Sociale delle farmacie italiane, lo studio condotto da Utifar in collaborazione con il Centro Studi Sintesi di Mestre - e patrocinato da Federfarma e Fofi - che quantifica, dati alla mano, il valore della nostra attività quotidiana sul territorio. Richiamando alcuni dei dati contenuti in questo importante documento, ho ricordato che "un cittadino su tre esce dalla farmacia con in tasca un consiglio gratuito".
Come spesso accade, le parole sono state male interpretate da alcuni, tanto che un lettore ci ha scritto per contestare la frase nella quale, a suo dire, avrei affermato che "un cittadino su tre esce dalla farmacia senza spendere soldi".
Ora, le due cose sono differenti. Un fatto è ricevere un consiglio gratuito, magari relativo ad una terapia in corso o ad un prodotto acquistato, altra questione è uscire dalla farmacia senza spendere. Al di là della nterpretazione di una mia frase, la questione merita una riflessione ulteriore. è vero, il consiglio molto spesso è abbinato alla vendita di un prodotto. Altre volte è indirizzato a chiarire l'utilizzo corretto di determinate terapie già in corso o riguarda l'ambito dello "stile dei vita" del cliente, a volte, ancora, implica un "no" alla possibile vendita di un determinato prodotto che risulterebbe inutile o dannoso. In ciascuna di queste circostanze, il consiglio rappresenta a mio avviso un valore aggiunto che risulta cruciale in termini di valore della nostra professione e del nostro futuro. Che il consiglio si abbini o meno alla vendita, l'importante è che esso sia disinteressato; ed è con questa accezione che ho utilizzato il termine "gratuito", investendolo di un'accezione positiva (il senso negativo di "gratuito" è riferito a qualcosa che non serve o non ha senso, ma questo non è il nostro caso).
Ripensando al dato specifico, credo che il rapporto di uno a tre sia ancora piuttosto basso e dovrebbe aumentare. Personalmente, auspico che in almeno due interazioni su tre il paziente riceva un consiglio professionale, disinteressato e qualificato.
Fatta questa dovuta precisazione e scusandomi con coloro che non hanno inteso nel modo corretto la mia frase, l'intervento del lettore mi fornisce un altro elemento di analisi. Nella sua lettera, infatti, il collega ci confessa:" Mi sono accaduti anche casi in cui sono riuscito a contrastare la regola sottintesa (ma mai esplicitata) che dice che "il cliente DEVE uscire dal locale con qualcosa nel sacchetto". "Ho lavorato - continua il collega nella sua lettera - in tre regioni diverse senza mai riscontrare differenze di comportamento". In effetti, questo atteggiamento è da stigmatizzare. Invito i colleghi ad investire il loro tempo e le energie in formazione, perché solo così si può aumentare la propria professionalità e credibilità nel supportare il cittadino. Le tecniche di vendita, il marketing più becero, il cross-selling finalizzato al cassetto più che ai benefici del cliente, lasciamolo stare. Il nostro valore aggiunto è il consiglio, e in quello dobbiamo investire. La nostra forza sono la nostra competenza e la fiducia che il cittadino nutre nei nostri confronti. Facciamone tesoro, e vedremo che il cittadino continuerà a seguirci, soprassedendo ai risparmi offerti dalla rete o da colleghi aggressivi dal punto di vista commerciale.
Dovremmo cercare di non contraddirci da soli offrendo al tempo stesso consigli e sconti. Al contrario, è necessario essere credibili per acquisire la credibilità della quale abbiamo bisogno oggi per salvaguardare la nostra professione domani. Cerchiamo, piuttosto che farci la concorrenza sui prezzi, di comprendere che "gratuito" è ogni suggerimento che diamo in maniera professionale, deontologica e senza interessi commerciali sottesi. Che poi il prodotto ci venga pagato a prezzo pieno è la cosa più naturale del mondo e fa parte delle regole del gioco.

Eugenio Leopardi